1. Objetivo de esta política
La presente Política de cambios y devoluciones tiene como finalidad informar de manera clara las condiciones y el procedimiento aplicable a las solicitudes relacionadas con productos adquiridos mediante nuestros canales oficiales de atención.
Nuestro sitio web funciona principalmente como un catálogo informativo. La disponibilidad, el precio, la forma de pago, el despacho y las demás condiciones de cada pedido son confirmados directamente con el cliente antes de concretar la compra.
Esta política se aplica sin perjuicio de los derechos reconocidos por la normativa peruana de protección al consumidor.
2. Casos en los que puede solicitarse atención
El cliente podrá comunicarse con nuestro equipo cuando ocurra alguna de las siguientes situaciones:
- El producto recibido no corresponde al producto solicitado.
- La cantidad entregada no coincide con la cantidad confirmada.
- El producto presenta daños, fugas, roturas o alteraciones visibles al momento de la entrega.
- El producto presenta una falla o defecto que impide su uso adecuado.
- Las características del producto no coinciden con la información ofrecida o acordada.
- El pedido llegó incompleto.
- El producto se encuentra vencido o presenta una fecha de vencimiento incompatible con las condiciones informadas.
- El cliente solicita un cambio voluntario por error en la selección del producto.
Cada solicitud será evaluada considerando el tipo de producto, las condiciones de entrega, la información proporcionada y la causa del inconveniente.
3. Productos defectuosos, dañados o diferentes a lo solicitado
Cuando el producto presente una falla, daño, falta de idoneidad o no corresponda con lo ofrecido, el cliente deberá comunicar el inconveniente tan pronto como sea posible mediante nuestros canales oficiales.
Para facilitar la evaluación, podrán solicitarse los siguientes datos:
- Nombre del cliente o empresa.
- Número de pedido, boleta, factura o documento relacionado con la compra.
- Nombre y cantidad del producto.
- Descripción del inconveniente.
- Fotografías o videos del producto, empaque, lote, fecha de vencimiento o daño observado.
- Dirección donde se realizó la entrega.
Luego de revisar el caso, podrá corresponder el cambio del producto, la reposición de unidades faltantes, la devolución del importe pagado u otra solución apropiada, según las circunstancias y la normativa aplicable.
Las condiciones exigidas para un cambio voluntario no limitarán la atención de productos defectuosos, dañados o que no cumplan con lo ofrecido.
4. Cambios voluntarios por error de elección
Cuando el producto no presente defectos y el cliente solicite un cambio por haber elegido una presentación, cantidad o producto incorrecto, deberá comunicarlo dentro de los [7] días calendario posteriores a la entrega.
Para este tipo de cambio, se verificará que:
- El producto no haya sido utilizado ni consumido.
- Se encuentre razonablemente conservado.
- Mantenga sus accesorios, componentes y etiquetas cuando corresponda.
- No presente daños ocasionados después de la entrega.
- Se cuente con el comprobante o información que permita identificar la compra.
- El cambio no comprometa condiciones de seguridad, higiene o almacenamiento.
En productos químicos, líquidos, concentrados o artículos cuyo contenido pueda contaminarse después de la apertura, el cambio voluntario podrá no proceder cuando el envase haya sido abierto o manipulado. Esta condición no se aplicará cuando exista un defecto, daño, fuga, falta de idoneidad o incumplimiento atribuible al producto o al proveedor.
La aceptación del cambio estará sujeta a la disponibilidad del producto solicitado como reemplazo.
5. Situaciones que requieren evaluación especial
La solicitud podrá ser observada cuando se determine que el inconveniente fue causado por:
- Uso diferente al recomendado para el producto.
- Manipulación incorrecta.
- Almacenamiento inadecuado después de la entrega.
- Exposición a temperaturas, humedad o condiciones incompatibles con el producto.
- Mezcla con otras sustancias sin seguir las indicaciones correspondientes.
- Daño provocado por golpes, cortes, perforaciones o accidentes posteriores.
- Consumo total o sustancial del producto sin haberse comunicado previamente el inconveniente.
- Alteración, adulteración o trasvase del contenido a otro recipiente.
Estas situaciones serán evaluadas individualmente y no impedirán la atención cuando se compruebe que el problema corresponde a un defecto de origen o a un incumplimiento de las condiciones ofrecidas.
6. Productos adquiridos en promociones
Los productos adquiridos con descuentos, promociones, precios especiales o campañas comerciales también podrán ser evaluados cuando presenten fallas, daños, falta de idoneidad o no coincidan con lo ofrecido.
Para cambios voluntarios de productos adquiridos en promoción se considerará el importe efectivamente pagado y la disponibilidad de la promoción al momento de procesar la solicitud.
Cuando la promoción ya no se encuentre vigente, se informarán al cliente las alternativas disponibles antes de realizar cualquier cambio.
7. Procedimiento para solicitar un cambio o devolución
Para iniciar una solicitud, el cliente deberá comunicarse mediante el formulario de contacto, correo electrónico, teléfono o WhatsApp oficial.
El mensaje debe incluir, cuando sea posible:
- Nombre completo o razón social.
- Número de pedido, boleta o factura.
- Producto involucrado.
- Cantidad.
- Motivo de la solicitud.
- Fotografías o videos relacionados con el caso.
- Dirección y fecha aproximada de entrega.
Nuestro equipo confirmará la recepción de la solicitud y brindará una respuesta inicial dentro de un plazo máximo de [2] días hábiles.
La presentación de una solicitud no significa su aprobación automática. Primero será necesario revisar la información y, cuando corresponda, inspeccionar o recibir el producto.
8. Entrega o recojo del producto
Cuando sea necesario devolver físicamente el producto, nuestro equipo coordinará previamente la dirección, fecha y modalidad de entrega o recojo.
El cliente no deberá enviar productos sin coordinación previa, especialmente cuando se trate de líquidos, sustancias químicas, productos concentrados o materiales que requieran condiciones especiales de transporte.
Cuando el inconveniente sea atribuible al producto, al despacho o a un error de nuestra parte, se coordinarán las medidas necesarias para la recepción o reposición.
Cuando se trate de un cambio voluntario no originado por un error nuestro, los costos de traslado podrán ser asumidos por el cliente. Esta condición será informada antes de confirmar el cambio.
9. Devolución de dinero
Cuando corresponda la devolución del importe pagado, se procurará utilizar el mismo medio de pago empleado en la compra, salvo que el cliente y la empresa acuerden otra modalidad.
El procesamiento se realizará después de la aprobación de la solicitud y, cuando corresponda, después de recibir o verificar el producto.
La devolución será gestionada dentro de un plazo máximo de [10] días hábiles, sin perjuicio del tiempo adicional que pueda requerir la entidad bancaria, procesador de pagos o medio utilizado.
Los gastos adicionales no relacionados directamente con la compra serán evaluados según las circunstancias de cada caso.
10. Pedidos especiales o personalizados
Los productos solicitados bajo pedido, en cantidades especiales, con presentaciones personalizadas o adquiridos específicamente para un cliente podrán tener condiciones particulares para cambios voluntarios.
Estas condiciones deberán ser informadas y aceptadas antes de confirmar el pedido.
Lo anterior no limita la atención cuando el producto presente defectos, daños, falta de idoneidad o no corresponda con las características ofrecidas.
11. Recomendaciones al momento de recibir el pedido
Recomendamos al cliente:
- Verificar el número de paquetes o unidades recibidas.
- Revisar que los envases no presenten fugas, roturas o daños visibles.
- Confirmar el nombre, presentación y cantidad de los productos.
- Revisar las etiquetas, lote y fecha de vencimiento cuando corresponda.
- Comunicar cualquier observación tan pronto como sea posible.
- Conservar temporalmente el empaque y el comprobante de compra durante la evaluación.
Estas recomendaciones facilitan la atención, pero no eliminan los derechos que correspondan al consumidor cuando exista un defecto o incumplimiento.
12. Canales de atención
Las solicitudes serán recibidas mediante los canales oficiales publicados en nuestro sitio web:
- Formulario de contacto.
- Correo electrónico.
- Teléfono.
- WhatsApp comercial.
Para proteger al cliente, no recomendamos coordinar devoluciones, pagos o entregas mediante números, cuentas o perfiles que no estén publicados como canales oficiales.
13. Evaluación individual de cada caso
Cada solicitud será revisada de manera individual, considerando la naturaleza del producto, el motivo de la solicitud, el estado del artículo, la información proporcionada y las condiciones acordadas durante la compra.
La empresa podrá solicitar información adicional cuando sea necesaria para determinar el origen del inconveniente y ofrecer una solución adecuada.
14. Protección de los derechos del consumidor
Ninguna disposición de esta política debe interpretarse como una renuncia o limitación de los derechos reconocidos por la normativa vigente.
Cuando exista una diferencia entre esta política y una disposición legal obligatoria, prevalecerá la norma de protección al consumidor aplicable.
15. Actualizaciones de la política
Esta política podrá actualizarse para reflejar cambios operativos, comerciales o normativos.
La versión vigente será la publicada en este sitio web, junto con su fecha de última actualización.